Giải quyết khiếu nại

1. Phạm vi tiếp nhận

Vihotel tiếp nhận khiếu nại liên quan tới các đơn đặt phòng được thực hiện QUA HỆ THỐNG Vihotel, bao gồm:

• Phòng không đúng mô tả đã đăng.
• Cơ sở lưu trú từ chối nhận khách đã có đơn xác nhận.
• Thu thêm tiền ngoài mức giá đã công bố.
• Sai sót về thanh toán, hoàn tiền.
• Hành vi không phù hợp của khách hoặc của cơ sở lưu trú.
• Tin đăng sai sự thật, ảnh không phải của cơ sở đó.

Vihotel KHÔNG tiếp nhận khiếu nại về các đơn đặt qua điện thoại hoặc thoả thuận riêng ngoài nền tảng, vì không có dữ liệu để đối chiếu.

2. Cách gửi khiếu nại

Có ba cách, theo thứ tự ưu tiên:

• Trong ứng dụng: mở đơn đặt phòng, chọn “Báo cáo” và mô tả sự việc. Cách này gắn khiếu nại trực tiếp vào đơn nên xử lý nhanh nhất.
• Gửi email tới [CẦN ĐIỀN: email hỗ trợ @vihotel.io.vn], ghi rõ mã đơn đặt phòng.
• Gọi [CẦN ĐIỀN: số điện thoại hỗ trợ] trong giờ làm việc.

Khiếu nại cần nêu: mã đơn, thời gian xảy ra sự việc, mô tả cụ thể và bằng chứng kèm theo (ảnh, video, ảnh chụp màn hình tin nhắn, biên lai chuyển khoản).

3. Thời hạn gửi

• Khiếu nại về chất lượng phòng: trong vòng 24 giờ kể từ giờ nhận phòng.
• Khiếu nại về thanh toán, hoàn tiền: trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao dịch.
• Khiếu nại về hành vi người dùng: trong vòng 30 ngày kể từ khi sự việc xảy ra.

Quá thời hạn trên, chúng tôi vẫn ghi nhận nhưng khả năng xác minh và xử lý sẽ hạn chế do bằng chứng không còn nguyên vẹn.

4. Quy trình xử lý

Bước 1 — Tiếp nhận (trong 24 giờ làm việc) — Chúng tôi xác nhận đã nhận khiếu nại và cấp mã theo dõi.

Bước 2 — Xác minh (trong 3 ngày làm việc) — Chúng tôi liên hệ bên còn lại để lấy ý kiến, đối chiếu dữ liệu đơn, lịch sử tin nhắn trong ứng dụng và bằng chứng thanh toán.

Bước 3 — Kết luận (trong 7 ngày làm việc) — Chúng tôi thông báo kết quả bằng văn bản qua email và trong ứng dụng, nêu rõ căn cứ. Vụ việc phức tạp có thể kéo dài thêm nhưng không quá 30 ngày, và chúng tôi sẽ thông báo lý do.

Bước 4 — Thực hiện — Hoàn tiền, bồi hoàn, gỡ tin đăng, hạn chế hiển thị hoặc khoá tài khoản, tuỳ mức độ vi phạm.

5. Nếu không đồng ý với kết quả

Bạn có quyền yêu cầu xem xét lại một lần, kèm bằng chứng bổ sung, trong vòng 7 ngày kể từ khi nhận kết quả.

Nếu vẫn không đạt được thoả thuận, các bên có thể đưa vụ việc ra cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Toà án có thẩm quyền tại Việt Nam.

Việc gửi khiếu nại tới Vihotel không làm mất quyền khởi kiện của bạn.

6. Cam kết của Vihotel

• Tiếp nhận mọi khiếu nại hợp lệ, không phân biệt bên gửi là khách hay cơ sở lưu trú.
• Xử lý dựa trên bằng chứng, không dựa trên việc bên nào đóng phí cho nền tảng.
• Giữ bí mật thông tin cá nhân của các bên trong quá trình xử lý.
• Không trả đũa người gửi khiếu nại trung thực.